Realizovanie prieskumu používateľskej skúsenosti (angl. User Experience, skrátene UX):
Najlepšie to vo svojom článku vysvetlil Jared Spool:
Fáza dizajnovania trvá dlhšie, keď nemáme poriadne zrealizovaný prieskum používateľskej skúsenosti.
Dizájneri dlhšie bádajú a skúšajú rôzne alternatívy, presadzujú svoje názory (namiesto spoliehania sa na údaje z prieskumu) a prerábajú svoju prácu, keď zákaznicí zmenia zadanie. To má všetko na svedomí nedostatočný prieskum používateľskej skúsenosti.
Fáza vývoja trvá dlhšie, keď nemáme poriadne zrealizovaný prieskum používateľskej skúsenosti.
Vývojári sa musia hádať o tom, čo vlastné má byť hotové, písať zdrojový kód pre funkcionality, ktoré nikto nevyužije a prerábať svoju prácu, ked zákazníci zistia, že potrebujú vlastne niečo úplne iné. To má všetko na svedomí nedostatočný prieskum používateľskej skúsenosti.
Produktový manažment je menej kvalitný, keď nemáme poriadne zrealizovaný prieskum používateľskej skúsenosti.
Produktový manažéri prioritizujú nesprávne funkcionality, nútia tímy robiť viac práce, ako je nutné, a trávia priveľa času v stresových módoch, keď sú zákazníci nespokojní s výsledkami. To má všetko na svedomí nedostatočný prieskum používateľskej skúsenosti.
Naše tímy by pracovali rýchlejšie, naši zákazníci by boli spokojnejší a naše organizácie by mali lepšie výsledky, keby sme realizovali kvalitné prieskumy používateľskej skúsenosti priamo na začiatku projektu až po jeho koniec.
Prieskum používateľskej skúsenosti je nutný komponent dodania všetkých produktov. Musíme si prestať klamať, že je to luxus, ktorý si môžeme dovoliť vynechať.
Používateľská skúsenosť je o pochopení potrieb zákazníkov a spôsobe akým vnímajú svet. Je to nutná, avšak nie postačujúca podmienka na naozaj úspešný produkt či službu. Každé riešenie totiž stojí na troch piliéroch:
- potreby používateľov;
- (biznisové) ciele organizácie;
- technologické možnosti a limitácie.
Nájdenie prieniku je to čo tvorí inováciu, úspech a zisk. Napriek tomu sa pravidelne stretávam s výrokmi klientov, ktoré majú potenciál postupne negovať všetko na čom usilovne pracujú.
Existuje technický názov pre absenciu používateľského prieskumu: Hádanie.
– Jared Spool (článok)
„Na prieskum nie je čas“
Každé riešenie bolo niekým navrhnuté a zanecháva nejakú skúsenosť, tomu sa vyhnúť nedá. Čas nutný na realizáciu prieskumu skráti všetky ostatné fázy dizajnu a vývoja, ujasní víziu, určí správny smer, zodpovie zatiaľ nepoložené otázky. V prípade preskočenia fázy prieskumu je nutné všetky tieto aspekty dobehnúť inými rolami v neskorších fázach.
Bežne sa potom v praxi stretávame s funkcionalitami navrhnutými napríklad vývojarmi. Spoznáme ich tak, že sú vysoko analytické s chladnou až počítačovou logikou a prichádzajú s nimi hrubé manuály. Nefungujú tak ako by to očakávali používatelia riešenia, fungujú tak, ako to očakávajú jeho vývojári, ktorí ho ale používať ani zaň platiť nebudú.
„UX je drahé“
Každé euro investované do UX môže priniesť až 100-násobnú návratnosť.
– Forrester (štúdia)
Všeobecné odporúčanie pri vývoji riešení je alokovať približne 10% rozpočtu na UX. Za tú desatinu si viete overiť či je nápad, do ktorého idete investovať, vhodný pre trh a má potenciál priniesť vám zisk. Nie každý nápad je úspešný. Najlepšie je oddeliť tie s reálnym potenciálom od tých odsúdených na zlyhanie skôr, ako do nich investujete obrovský balík peňazí.
Prieskum používateľskej skúsenosti vám umožní nie len overiť, či je navrhované riešenie správne, ale aj či je riešenie navrhované správne. Nepotrebujete mať napísaný jediný riadok kódu, aby ste otestovali váš budúci produkt či službu. So správnym tímom viete vytvoriť prototyp rôznej presnosti (fidelity) a otestovať ho.
Napríklad viete otestovať skic nakreslený ceruzkou na papiery. Za niekoľko desiatok minút práce viete povedať či sa uberáte správnou cestou a jednoducho upraviť svoje smerovanie. Vygumovať nákres a prekresliť ho je exponenciálne lacnejšie ako prerábať hotové naprogramované riešenie, ktoré sa nestretne s porozumením používateľov a trhu. V najhoršom prípade stratíte čas, ktorý ste so svojim UX tímom venovali nakresleniu zopár obrázkov, nie stovky hodín honoráru programátorov, projektových manažérov, dizajnerov a ďalších rolí.
„Ja som používateľ, ja viem ako to má byť“
Každý problém má svoje riešenie, no nie každé riešenie má svoj problém. Ako ľudia sme biologicky predurčený navrhovať riešenia a to aj v prípade, že nemáme dostatočne navnímaný problém. Je skúsenosť jedného človeka dostatočná vzorka?
V škole sme začali vypracovávať úlohu skôr, ako sme dočítali zadanie. V osobnom aj kariérnom živote nám hlavou idú rady skôr ako si vypočujeme celý príbeh druhej osoby. Extrapolujeme z nekompletných údajov a náš mozog si tam už dosadí čo potrebuje aby finálny obraz dával zmysel nám samím.
Keď tento evolučný deficit ľudského mozgu prenesieme do biznisového sveta, jeho výsledkom sú neúspešné návrhy „od stola“ vznikajúce v uzatvorených miestnostiach prehlbujúce stratu na ich tvorbe. Zodpovedajú za ne pracovníci, ktorí všetko vedia až do momentu keď je nutné to podrobne vysvetliť, pretože ľudský mozog má rád domnienky a jednoduché odpovede.
„My používateľov počúvame, zbierame feedback“
O tom nikto nepochybuje. Prieskum používateľskej skúsenosti nie je však iba o počúvaní používateľov ale o dôkladnej analýze ich správania, očakávania, premýšľania a potrieb. Ľudia hovoria jedno a robia druhé. Veľakrát sami nevieme čo vlastne potrebujeme a zamieňame si to s tým čo chceme.
Používatelia nie sú dizajnéri. Riadia sa svojimi vlastnými skúsenosťami, vidia iba svoj vlastný pohľad, nevidia do vášho biznisu. Chýba im holistický pohľad na ekosystem riešenia, kontext problematiky, biznisové ciele. Preto je dôležité urobiť dôkladný prieskum, ktorý sa prenesie cez to čo hovoria (aj keby dlhodobo), pozrie sa na to čo naozaj potrebujú a pokryje sa (možno dovtedy neodhalený) dopyt na trhu.
Prečo teda robiť UX?
Pretože šetrí váš čas a vaše peniaze. Umožňuje vám získať náskok pred vašou konkurenciou, vyhnúť sa nespokojnosti zákazníkov, jasne zadefinovať výsledok a očakávania od vášho riešenia.
Niekedy je jednoducho lepšie dvakrát merať a raz strihať. Hlavne keď zlyhanie stojí peniaze.
Musíte začať s používateľskou skúsenosťou a pracovať späť k technológii. Nemôžete začať s technológiou a potom sa snažiť prísť na to, kde ju predať.
– Steve Jobs (video)
